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員工培訓—如何讓新客戶二次回購
點擊次數(shù)：549 發(fā)布時間：2022-11-14
員工培訓—如何讓新客戶二次回購
我司(上海實潤實業(yè)有限公司)為了加強員工的業(yè)務能力每個月都會抽空對員工進行產(chǎn)品方面知識和溝通方面知識。今日老板決定讓銷售經(jīng)理為員工們講講如何讓新客戶二次回購，因為老客戶加購會比新客戶更好談，信任度更高。一個公司發(fā)展的好不好其實就看老客戶回購的多不多。下面是為今日講解所準備的內(nèi)容。
客服要做的不僅僅是和顧客溝通這么簡單，而是需要在溝通中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備。
一般來說，售前客服接待流程大概有以環(huán)節(jié)：
1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。
4)關聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。
5)下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。
6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。
1、客服話術：
例如以下兩個回答的比較：
可以設身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。
2、客戶識別
這樣兩組溝通其實我去細說，大家也能很直觀的看明白。
我想說的是，客服不只是單純的溝通促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次，
3、知識推送：
1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
4、關聯(lián)推薦：
關聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。