——劉劍冰在“科美芯客戶承諾研討會(huì)”上的講話

三年來(lái)，科美芯全局工作的重心就放在一個(gè)“人”字上，從2010年11月開(kāi)始到現(xiàn)在的八個(gè)月時(shí)間里科美芯的工作重點(diǎn)已轉(zhuǎn)到“穩(wěn)定，當(dāng)然科美芯！”的品牌打造上來(lái)。從接下來(lái)的2011年7月開(kāi)始，到2011年12月底科美芯的全局工作重點(diǎn)是在堅(jiān)持“穩(wěn)定”的基礎(chǔ)上將轉(zhuǎn)向市場(chǎng)開(kāi)拓。這也是科美芯開(kāi)業(yè)以來(lái)，*次把工作重心真正轉(zhuǎn)到市場(chǎng)工作上來(lái)。
    怎樣轉(zhuǎn)到市場(chǎng)上來(lái)？不是簡(jiǎn)單的一個(gè)180度轉(zhuǎn)身那么容易。首先要理論先行，列寧曾說(shuō)過(guò)：沒(méi)有革命的理論就沒(méi)有革命的運(yùn)動(dòng)。開(kāi)公司、干實(shí)業(yè)、*當(dāng)然要實(shí)干，但一定是在正確理論指導(dǎo)下的實(shí)干。
    科美芯zui根本的市場(chǎng)理論是科美芯市場(chǎng)理念：客戶的信任是我們的zui高榮譽(yù)。關(guān)于這一理論我在2011年1月8日召開(kāi)的“科美芯2011-2013年發(fā)展戰(zhàn)略研究會(huì)”上所作的題為《客戶的信任是我們的zui高榮譽(yù)》的報(bào)告中有詳細(xì)論述。此報(bào)告從開(kāi)公司的目的、公司管理的目的、公司創(chuàng)新的目的和公司個(gè)人目標(biāo)及價(jià)值四個(gè)方面論述了為什么說(shuō)客戶的信任是我們的zui高榮譽(yù)。但由于篇幅的限制我在報(bào)告結(jié)尾只回答了“客戶究竟信任什么樣的LED顯示屏”的問(wèn)題。而沒(méi)有從根本上回答怎樣做才能贏得客戶的信任。
    科美芯認(rèn)為：只有不折不扣地兌現(xiàn)客戶承諾，才能從根本上贏得客戶的信任。
    以上觀點(diǎn)是基于以下認(rèn)識(shí)：做市場(chǎng)不難，做回頭客不易。換句話說(shuō)：贏得訂單不難，贏得客戶的信任不易。贏得訂單的過(guò)程是一個(gè)簽訂合同即向客戶作出承諾的過(guò)程，贏得客戶信任的過(guò)程則是一個(gè)兌現(xiàn)客戶承諾的過(guò)程。
    客戶承諾，科美芯的解釋是：科美芯根據(jù)客戶按時(shí)、保質(zhì)、保量三個(gè)zui基本的要求，各部門(mén)作出的相對(duì)應(yīng)的必要承諾。
    那么怎樣不折不扣地兌現(xiàn)客戶的承諾呢？
    一、樹(shù)立全員履約的思想
    科美芯對(duì)客戶的承諾，歸根到底是靠各部門(mén)的每個(gè)人來(lái)承兌的，每個(gè)人每個(gè)部門(mén)完成各自相應(yīng)的客戶承諾是科美芯實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶承諾的根本前提和條件，全體科美芯人一定要牢固樹(shù)立只有我們每一個(gè)人履行了各自的客戶承諾，公司才zui終能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶承諾的思想。并在平時(shí)日常工作中養(yǎng)成今日事今日畢、工作不重復(fù)、追求的良好習(xí)慣。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的承諾更需要全體員工有服從安排、雷厲風(fēng)行的鐵的紀(jì)律及按模板做事提高團(tuán)隊(duì)效率的意識(shí)。
    二、科學(xué)制訂各部門(mén)的客戶承諾
    科美芯對(duì)客戶的承諾是：按時(shí)、保質(zhì)、保量地交付LED顯示屏給客戶。那各部門(mén)的客戶承諾是什么呢？有人說(shuō)，公司的承諾就是我們的承諾。對(duì)，也不對(duì)！因?yàn)橐粋€(gè)組織是有分工合作的，前提當(dāng)然是為了共同目標(biāo)：兌現(xiàn)公司的承諾。既有工作上的分工，就有責(zé)任的差異。所以各部門(mén)的主要工作職責(zé)必須也必然的是為了兌現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的客戶承諾，反過(guò)來(lái)也是成立的：各部門(mén)相對(duì)應(yīng)的客戶承諾必須且必然地決定了各部門(mén)的主要工作職責(zé)。所以科學(xué)制訂各部門(mén)的客戶承諾就有重要的管理意義。
    科學(xué)制訂各部門(mén)的客戶承諾，這里的科學(xué)有兩個(gè)含義：1、要有科學(xué)的依據(jù)；2、要有科學(xué)的方法。這兩個(gè)方面科美芯在制訂各部門(mén)的客戶承諾的過(guò)程中是必須遵守的。
    這里說(shuō)的科學(xué)依據(jù)是：客戶按時(shí)、保質(zhì)、保量三個(gè)zui基本的要求和現(xiàn)階段科美芯對(duì)外宣傳的文化內(nèi)容：穩(wěn)定、信任和效率。
    這里所說(shuō)的科學(xué)方法有兩方面的內(nèi)容：
    1、指客戶承諾產(chǎn)生的方式，是通過(guò)全員制訂后經(jīng)民主投票的方式產(chǎn)生的，這就決定了客戶承諾具有普遍的認(rèn)同性及高度的性，從而保證了客戶承諾在以后的執(zhí)行過(guò)程中的阻力極小及成功的可能性極大。
    2、因?yàn)楦鞑块T(mén)的客戶承諾都是按科學(xué)依據(jù)和民主投票方法產(chǎn)生的。所以客戶承諾就有了作為管理工具的法理基礎(chǔ)。從而把客戶承諾本身變成工作的指導(dǎo)思想、工作方法和崗位職責(zé)。如：工程客服部的客戶承諾“快速響應(yīng)、模板作業(yè)、問(wèn)題日?qǐng)?bào)”就是工程客服部的工作方法、指導(dǎo)思想和主要的崗位職責(zé)。
    三、嚴(yán)格執(zhí)行客戶承諾
    既然從理論上論述了科美芯各部門(mén)的客戶承諾就是各部門(mén)的主要工作崗位職責(zé)。所以就必然要嚴(yán)格執(zhí)行，否則就是失職沒(méi)責(zé)。
    從實(shí)踐論上講，理論產(chǎn)生于實(shí)踐并反作用于實(shí)踐。只有通過(guò)實(shí)踐才能發(fā)揮理論的巨大能動(dòng)作用，所以只要科美芯人把客戶承諾的理論在平時(shí)的崗位工作中執(zhí)行下去，那么我們?cè)谮A得客戶訂單方面就會(huì)取得巨大的成功。所以我們?nèi)巳吮仨殗?yán)格執(zhí)行客戶承諾。
    四、模板和日?qǐng)?bào)是兌現(xiàn)客戶承諾的根本保證
    科美芯現(xiàn)在已經(jīng)制訂出各部門(mén)的客戶承諾。緊急要做的事：制訂執(zhí)行客戶承諾的模板，其中尤其重要的是制訂“評(píng)價(jià)體系”模板。沒(méi)有評(píng)價(jià)就沒(méi)有優(yōu)劣和好壞，也就沒(méi)有改進(jìn)和效率，更沒(méi)有公平和榮譽(yù)。所以人力資源部門(mén)在接下來(lái)的時(shí)間里對(duì)不同的工作崗位，依據(jù)部門(mén)價(jià)值觀及其客戶承諾把科學(xué)的、數(shù)字化的測(cè)評(píng)體系做出來(lái)。為zui終做出以客戶為中心的全面評(píng)價(jià)系統(tǒng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    按模板做事，堅(jiān)持日?qǐng)?bào)制度，是科美芯人*的特性。
    科美芯人明白模板是提高團(tuán)隊(duì)效率的*手段，模板就是讓硬件正常有序工作的軟件，是控制中樞，是美國(guó)F-22重型隱形戰(zhàn)斗機(jī)的能把大量復(fù)雜的資料整理成簡(jiǎn)單、易懂、明確信息的機(jī)載電腦系統(tǒng)。日?qǐng)?bào)就是發(fā)現(xiàn)打擊目標(biāo)（問(wèn)題）的雷達(dá)。雷達(dá)可以迅速的捕捉到打擊目標(biāo)（問(wèn)題），模板則是完成打擊的制導(dǎo)導(dǎo)彈的電子指揮系統(tǒng)。員工就好比是導(dǎo)彈頭，要靠模板（電子指揮系統(tǒng)）才能打擊目標(biāo)。
    所以只要堅(jiān)持模板和日?qǐng)?bào)，就能不折不扣地完成對(duì)客戶的承諾。
    zui后，我堅(jiān)信，只有科美芯才能不折不扣地兌現(xiàn)客戶的承諾，同樣地也只有科美芯才能真正贏得廣大客戶的信任。為了兌現(xiàn)客戶的承諾，我們產(chǎn)品一定要且一定會(huì)不斷改進(jìn)和。我們的市場(chǎng)一定要且一定會(huì)快速壯大。我們“穩(wěn)定，當(dāng)然科美芯！”的品牌口號(hào)正在地向吹響，三年后，定會(huì)：名滿天下！譽(yù)滿天下??！